Una vez me detuve a conversar con un Congresista de la República que representaba a una de las regiones de la selva sobre los temas de su presencia y gestión en el Parlamento Nacional. Lo que encontré en medio de la conversa fue un contenido fijado en la particularidad errada de que los temas nacionales eran los de su mayor interés, y que aunque no lo dijo se manifestó, dejando entrever que los temas de estas regiones de la Amazonía son simplemente particularidades en las que él no debía detenerse. Dijo “promocionar” su trabajo en el gran distrito nacional y no en la Región que representaba.
El concepto de marketing de este ciudadano, que naturalmente recibió en sus intentos de reelegirse como Congresista una aplastante derrota, es equivocado al igual que el de tantos o mejor dicho sería el de muchos políticos en gestión, que transitan invariablemente de espaldas al pueblo. Ahora los temas de comunicación orientados a mejorar la relación entre las empresas y sus clientes no son más exclusividad del sector privado. Aquí en el Perú, muchas instituciones públicas han tomado la iniciativa de aplicar campañas para fortalecer sus servicios. Acortan las distancias entre su jerarquía (propia del cargo público) y el ciudadano- cliente o usuario.
Ahora, de forma creciente, es posible ver ejemplos de aproximación al uso del marketing público en las municipalidades y otros organismos para-estatales. Las municipalidades se acercan más al vecino con “productos” que llaman “exclusivos”, como la entrega de partidas de nacimiento en solamente 5 minutos o consultas de nomenclatura disponibles para las empresas al instante que ofrecen la Superintendencia de Registros Públicos. O la conexión con el sector femenino que hacen las municipalidades con cursos, charlas o talleres de capacitación. Buenas maneras de resolver la calidad de atención con el usuario, algo que seguramente quisieran los conductores de las atenciones en el sistema hospitalario del Seguro Social.
Marketing no tiene definiciones únicas, es amplia su concepción. Es por ejemplo mejorar el trato con el público. El Banco de la Nación no te atiende igual en todo el país. En Iquitos y Pucallpa, vamos por nuevos ejemplos, la atención en ventanillas se hace con el cliente – usuario de pie. En estas ciudades el ente bancario del Estado maltrata a quienes llegan hasta sus oficinas al no usar el ordenador, pero en algunos lugares del país se trata de mejorar la atención con los ordenadores que marcan el turno por llegada y con cómodos asientos. Esa es la aplicación, aunque sesgada del marketing en la empresa estatal.
Pucallpa es una ciudad que se esfuerza por ponerse a la altura de las expectativas de sus vecinos y también la Región Ucayali por consiguiente. Es por eso que la aplicación de acciones que fortalezcan la imagen de las instituciones públicas deben darse muy continuamente y mejor a través de campañas en las que se comprometan los funcionarios, empleados y las autoridades entregar al vecino y al ciudadano en general, mejores servicios, muchos de los cuales están reducidos al conocimiento de algunos que lo necesitan.
Comunicación a través de la prensa, la publicidad, el “boca a boca”, ha de servir a las municipalidades y el mismo Gobierno Regional para hacer sobre servicios excepcionales y de gran demanda que ofrecen al vecino y/o al ciudadano ucayalino. Pero eso no es todo, para poder ejercer esta acción que va de la simpleza de las palabras a una gran acción integral, se debe procurar crear conciencia entre los servidores públicos para buscar la optimización del “producto” que la institución pública deba ofrecer. Es decir, si se actúa con una estrategia de marketing correctamente diseñada para entregar bien lo que el vecino quiere recibir, se estará fortaleciendo una imagen que se encuentra a merced de un deterioro que casi siempre -de forma inconciente- es propiciada por el mismo equipo de gobierno.
La Municipalidad de Coronel Portillo necesita comunicarse mejor, probablemente a pesar de los esfuerzos actuales, es cierto. El vecino necesita satisfacer sus expectativas frente a los servicios públicos recibidos de su comuna, es cierto. Las municipalidades, como se dijo bien dicho, son los organismos que “están más cerca de la gente”, es verdad. Y así mismo, no es menos cierto, que por eso el vecino reclama una respuesta con calidad de atención y como también de ejecución de obras, muchas de las cuales se encuentran paralizadas o viejamente retrasadas.
Decir bien las cosas y hacerlas mejor es importante, en una sociedad como la ucayalina que cree firmemente en que el desarrollo de su pueblo es una tarea que ha encargado liderar a sus autoridades en la aplicación democrática de las urnas.
Aunque,. esto sea negado por los políticos, la oposición contribuye sabia o torpemente a las buenas gestiones públicas, siempre y cuando los gobernantes apliquen su inteligencia para favorecer su administración de desarrollo. No olvidemos que el gobierno hace, toma decisiones, elige caminos, actúa. Por lo tanto se expone diariamente a la crítica y al malhumor ciudadano, facilitando la tarea de la oposición; esto sucede en Pucallpa, en Lima y en cualquier lugar del mundo. Revertir esa situación es una tarea de quienes gobiernan las municipalidades o la Región, en este tramo es donde debe acudir al uso de las estrategias del marketing que no han sido creadas para mentir, engatusar, engañar o para formar artimañas nefastas, sino que para comunicarse bien y construir una figura real de su institución municipal o gubernamental regional.
La oposición elige los actos más débiles, selecciona los errores, subraya consecuencias negativas, amplifica perjuicios y pega duro. Esto termina, muchas veces con gobiernos derrotados antes de finalizar su tiempo y ese no es el propósito de la democracia y esa no es la aspiración mayoritaria del pueblo. Lo mínimamente bueno que se puede esperar, es un gobierno mejor relacionado con su pueblo.
Ucayali, necesita mejores servicios y que éstos se den de la manera más cálida. Todo esto ha de servir para que las autoridades puedan reconciliarse con su comunidad, salirse de la ceguera que tienen desde su cómoda posición de gabinete. El gobierno (sea municipal o regional) vive en una vitrina, en una vidriera, en una caja transparente. Los demás lo miran y lo señalan con el dedo acusador. En ese sentido, cumplir el mandato del ciudadano es una tarea que debe hacerse de la mano, frente y al lado del pueblo. No nos engañamos con los espejos de bruja en la que se miran los gobernantes por eventos como la larga huelga suspendida. Esos espejos casi siempre no siempre dicen la verdad. La comunicación y el uso de las herramientas del marketing son siempre útiles.